【人物名片】

陳梁，1981年出生，嘉興市環(huán)保局12369環(huán)保熱線接線員。

【人物故事】

3月3日，星期二，作為接線員，陳梁再次感受到了環(huán)保熱線12369的熱度——從上午10時(shí)開(kāi)始的一段時(shí)間，幾乎每隔10分鐘左右，就有電話響起。

“好，這個(gè)情況我記錄下來(lái)了，我們會(huì)轉(zhuǎn)交到屬地環(huán)保部門，在規(guī)定期限內(nèi)對(duì)方會(huì)給您答復(fù)。”上午10時(shí)06分，南湖區(qū)一位市民致電12369，反映根據(jù)“污染地圖”顯示，新豐一家大型化纖廠排污數(shù)據(jù)超標(biāo)，來(lái)電者想知道是什么原因?qū)е碌?環(huán)保部門會(huì)否對(duì)其作出處罰?

電話放下不久，又有一位市民來(lái)電，反映市區(qū)建銀橋下有污染物漂浮，希望環(huán)保部門派人前去處理。至于漂浮物到底是什么，對(duì)方表示，自己用肉眼并不能看清楚。

“春節(jié)結(jié)束剛上班這幾天電話還比較少，這幾天又多了起來(lái)。”這是陳梁的第一感覺(jué)。

12369：一部與民生相連的熱線

陳梁是桐鄉(xiāng)人，原來(lái)曾在電信公司做過(guò)話務(wù)員，能聽(tīng)懂本地方言，能說(shuō)好普通話，又有耐心，所以2012年3月開(kāi)始被安排接聽(tīng)環(huán)保部門的值班電話，2013年8月，環(huán)保熱線12369從原先的12345市長(zhǎng)電話回歸，重新另設(shè)接聽(tīng)制度以來(lái)，就負(fù)責(zé)熱線接聽(tīng)，成為一位專職接線員。

“對(duì)環(huán)境保護(hù)，現(xiàn)在市民都很關(guān)注。很多熱心的市民時(shí)不時(shí)會(huì)向環(huán)保部門反映、投訴和舉報(bào)。”陳梁說(shuō)，盡管從來(lái)電內(nèi)容看，很多并非在環(huán)保部門管轄或職責(zé)范圍內(nèi)，但都需要盡可能向他們作解釋和說(shuō)明，并引導(dǎo)對(duì)方向相關(guān)職能部門反映。

根據(jù)職責(zé)分工，12369受理的環(huán)境投訴問(wèn)題主要包括工業(yè)企業(yè)對(duì)環(huán)境和生態(tài)造成污染、破壞等方面，如工業(yè)企業(yè)廢氣、廢水、固體廢物、噪聲污染問(wèn)題，或未批先建、批建不一等建設(shè)項(xiàng)目方面問(wèn)題及河道污染方面問(wèn)題。

第二類主要為三產(chǎn)飯店油煙、污水?dāng)_民問(wèn)題。目前正在和綜合執(zhí)法部門協(xié)商移交事宜，在未完全移交之前，環(huán)保部門按照首問(wèn)責(zé)任制進(jìn)行調(diào)查處理。

從陳梁的經(jīng)歷來(lái)看，很多市民包括很多單位依然沒(méi)弄明白，到底哪個(gè)部門在管轄，所以遇事都會(huì)直接往12369打。“但從中可以看出民眾愿望的急切。”

空氣與水是投訴舉報(bào)的最熱點(diǎn)

在嘉興市環(huán)境投訴舉報(bào)受理中心，像陳梁一樣的專職接線員有三名，每天24小時(shí)值班輪流，一人白班，一人晚班，還有一人休息。每班12小時(shí)。與之配套的，市環(huán)境監(jiān)察支隊(duì)設(shè)了8組值班人員，每組3人，每次值班4天。

為了方便隨時(shí)待命，緊急情況第一時(shí)間達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，有一輛執(zhí)法車予以服務(wù)，作為應(yīng)急用車，司機(jī)可以把車開(kāi)回家，但所有人員必須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，以便隨時(shí)出動(dòng)。

在收到公眾投訴舉報(bào)后，環(huán)保部門會(huì)按照屬地管理和分級(jí)負(fù)責(zé)原則，及時(shí)轉(zhuǎn)交給市局和區(qū)縣局環(huán)境執(zhí)法部門。環(huán)境執(zhí)法部門根據(jù)群眾提供的線索，在最短時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，并依法依規(guī)處理。對(duì)于一般的投訴舉報(bào)案件，環(huán)境執(zhí)法部門在調(diào)查過(guò)程中與群眾保持溝通。在依法調(diào)查處理結(jié)束后，在規(guī)定期限內(nèi)及時(shí)答復(fù)群眾。

為了相互監(jiān)督，12369對(duì)投訴舉報(bào)的受理和處理是分開(kāi)的，內(nèi)部相關(guān)部門會(huì)定期抽取一部分投訴舉報(bào)進(jìn)行跟蹤回訪。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年市環(huán)保局受理環(huán)境污染投訴舉報(bào)與信訪事項(xiàng)達(dá)到1616件，868件是通過(guò)12369受理的，占53.7%，說(shuō)明12369熱線的認(rèn)知度還是較高的。

按污染類型分，其中占比最大的是大氣污染問(wèn)題，達(dá)889件，占受理總量的55%;廢水污染投訴360件，占22.3%;噪聲投訴105件，占6.5%;其他項(xiàng)目審批、輻射、固廢、咨詢建議類262件，占16.2%。

陳梁說(shuō)，從12369熱線的舉報(bào)情況可以看出，近年來(lái)市民群眾越來(lái)越關(guān)心空氣污染和水污染問(wèn)題。

“投訴舉報(bào)也有季節(jié)性，像到了六七月，多數(shù)人都開(kāi)窗睡覺(jué)，部分區(qū)域廢氣排得多了，有人就會(huì)問(wèn)，是不是哪里又偷排了，你們快去查查。”陳梁記得，此類投訴電話在半夜一兩點(diǎn)打來(lái)也不足為奇。

寄予厚望的熱線可能會(huì)越來(lái)越熱

據(jù)此前統(tǒng)計(jì)，今年1月份市環(huán)保局信訪受理共133件，其中12369受理投訴67件;2月信訪受理共63件，其中12369受理投訴37件;3月1日受理6件，4件通過(guò)12369受理;2日通過(guò)12369受理2件，都是廢氣污染問(wèn)題。

“我估計(jì)我們的環(huán)保熱線接下來(lái)?yè)艽蛄恳矔?huì)有增長(zhǎng)。”陳梁說(shuō)，他們將堅(jiān)守職責(zé)。

這邊是公眾對(duì)環(huán)境治理和改善的迫切要求，那邊可能就會(huì)有公眾對(duì)相關(guān)部門的“苛責(zé)”。陳梁說(shuō)，12369不只是接受反映投訴，有時(shí)候有些人還會(huì)把氣撒在接線員頭上。

“其實(shí)我們也知道，投訴人不是針對(duì)接線員個(gè)人的，只是出于環(huán)境污染現(xiàn)象的不滿。設(shè)身處地地為當(dāng)事人想想，如果周圍噪聲吵得睡不著，身邊的環(huán)境被偷排企業(yè)污染，是會(huì)很氣憤。”陳梁說(shuō)，對(duì)此自己能做的就是按照職責(zé)做事。

目前有一個(gè)困境，就是縣(市、區(qū))居民如果用手機(jī)撥打12369反映當(dāng)?shù)丨h(huán)境問(wèn)題的話，信號(hào)都會(huì)被劃到市局的12369熱線。根據(jù)問(wèn)題屬地管理原則，嘉興12369在登記受理后需要再次轉(zhuǎn)到涉及縣(市、區(qū))的環(huán)保局，一來(lái)一去降低了效率。“我們正在申請(qǐng)，就是像110那樣，首先轉(zhuǎn)接到當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門。”市環(huán)境監(jiān)察支隊(duì)稽查科相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

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